【导读】消费者带3岁宝宝出门旅游，入住宾馆后，宝宝在纸上涂涂画画时不小心弄脏了宾馆被套。宾馆最初要求消费者赔偿180元；结账时，又要求赔偿210元；消费者提出先出示进货发票再支付赔偿费后，酒店出示一份采购报价清单，被套价格实为135元。最终消费者按采购价支付了赔偿费。明明可以清洗干净再继续使用，为什么要按照采购价赔偿，为什么不按照物品折旧价来赔偿，消费者不解。《天天315》本期聚焦：住客损坏宾馆房间内物品，赔偿标准谁说了算？

　　央广网北京8月22日消息 据经济之声《天天315》报道，外出旅游时，有的宾馆房间里，摆放有房间物品赔偿价目表，有的宾馆则是在“顾客须知”中加印一页 “房间物品赔偿标准”价目表，还有部分宾馆没有赔偿标准价目表。那么，一旦房间内有物品损坏，有价目表的可以照价赔偿，那没有的该怎么赔？不少酒店都有赔偿标准价目表，但赔偿标准有高有低，有的明显高于市场价，有的甚至高得离谱，住客也必须要照价赔偿吗？宾馆房间内物品损坏，到底该怎么赔？赔偿价格到底谁说了算？来关注一个案例。

　　武汉消费者张女士今年8月份带3岁宝宝出门旅游顺便访亲会友，8月11号到达深圳，入住深圳万都商务酒店。入住一天后，8月12号晚上她和在深圳工作的弟弟及几个朋友正在房间内打牌的时候，酒店服务员突然敲门，称宾馆被套上有圆珠笔涂抹的痕迹。张女士意识到有可能是宝宝在纸上涂涂画画时不小心弄脏了宾馆被套，马上提出可以赔偿清洗费，但酒店服务员没吱声，只是递给她一张收据，收据上写着赔偿被套，金额是180元。据张女士的弟弟介绍，当时他和姐姐都认为赔偿价格高的离谱，于是向酒店提出，先出示进货发票再支付赔偿费。但第二天在没有出示发票的情况下，在结账的时候，酒店方面又提出需要赔偿210元。后来在消费者再三要求下，酒店出示了一份采购报价清单，被套价格实为135元。最终张女士按采购价支付了赔偿费。

　　张女士弟弟说：“因为小孩子画在纸的外面，确实画了几下，但是绝对是没有破的，他们说那个划痕是洗不掉的，因为是洗不掉，所以说他们就需要我们赔偿。然后当时给了我们一个赔偿的单据，金额是180元。物品的价目单，那个价目单上面写的不是180元。我们需要他们提供一个具体罚款的标准，再三要他提供这个合同单之后，他们才勉强同意说那就是罚135元。

　　离开酒店后，张女士的弟弟一直对这个赔偿结果耿耿于怀。他告诉记者，他很担心3岁宝宝可能还会不小心画脏酒店床单或被套，如果有酒店索赔时漫天要价怎么办？而且他认为，这个酒店索赔的方式不合理。

　　张女士弟弟说：“床单也用了好久了，并不是新的。当时办理入住时，我们就发现有一个被套破了小洞，有破洞的被套都在给客户使用，那有圆珠笔涂抹痕迹的在清洗后难道会扔了不再使用？可以洗干净并继续使用的被套，不该按照采购价来赔偿，这是不合理的。”

　　消费者向记者提供了索赔收据、结账单和采购报价单照片等证据资料。核对过所有证据资料后，记者又进一步向深圳万都商务酒店核实“房间物品赔偿标准”等问题。深圳万都商务酒店负责人答复记者，床单是纯白色的，用圆珠笔画的印迹无法洗掉，所以才让消费者赔偿135元，这个价格已经比酒店赔偿标准价目表上显示的价格要低。后来记者提到消费者是按照采购清单上的价格进行赔偿的，为什么酒店赔偿标准价目表的价格要比采购清单上的高，酒店在赔偿方面是如何定价的等问题时，该负责人答复，不太清楚具体情况需要核实后再给予答复。

　　酒店负责人说：“比如您自己用圆珠笔画到衣服上，印记肯定是洗不掉的。更何况这边床单、被套都是纯白色，如果洗不掉，再换给另外一个客人使用，那客人可能会认为不干净，不愿意使用。报价单上是没有135元这个价格的，因为报的价格客人不能接受，所以双方都让出了一步，协商了相对的合理价钱，但是，我们这边是处于亏损的状态。因为当时并不是我接班，具体情况我也不太清楚，需要经过核实后再给您进一步的答复。”

　　那么，宝宝在纸上涂涂画画时不小心弄脏了宾馆被套，到底该赔多少？记者随机采访多家酒店后发现，各个酒店的赔偿标准差别大，大部分酒店有价目表，是照价赔偿；也有的酒店说，可以清洗干净的不用赔偿；还有的是按照物品折旧价来赔偿。

　　接受采访的一家酒店表示：“如果宝宝在房间里把床单画脏了，那么，需要依照床单的损坏程度来付款。整张赔偿的线元。”

　　同时，也有酒店表示：“如果面积较大而且不易清洗，新床单就要按照原价进行赔偿，旧的按照折旧价来赔偿。整张赔偿：小床是123元，大床是152元。”

　　记者采访时还发现，有部分酒店没有价目表，全凭酒店的相关负责人当场依据物品受损程度来定价。

　　住客损坏宾馆房间内物品，赔偿标准谁说了算？记者也就这个问题咨询了物价部门，物价部门表示目前宾馆物品损坏赔偿价格已完全由市场调节，也就是说宾馆或经营者有自主定价权，物价部门一般不对其进行审核。而工商部门则认为，如果确实是消费者造成的责任，酒店、宾馆虽然在服务指南中规定了损坏赔偿的价格，但是也要忠实于产品的真实价格，必须提供收费依据，而且如商品本身有折旧，理应按折旧价索赔。处罚权不在酒店，如果价格离谱，就是一种霸王行为。

　　对于这个问题，还有一些专家表示，应该按照物品折旧价来赔偿，以进货发票为准。如果酒店、宾馆提供不了进货发票，则应按照这个物品的实际市场折旧价格进行相应赔偿。还有专家提醒消费者：“酒店的床单被罩必须是一客一洗，洗涤费用已经包含在房费中。像女性例假等并不是故意将其弄脏，完全可以洗干净的污渍，应属服务用品的正常清洗范围，酒店不应再加收洗涤费用。

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶对此进行了分析与解读。

　　经济之声：不小心损坏宾馆房间内物品，该不该赔偿，赔偿价格是否合理如何判断？

　　芦云：“该不该赔，这要根据情况来判定，如果仅仅是有了污垢，首先要看它是不是可以清洗干净。如果能够清洗干净，消费者只需要支付相应的清洗费用。如果已经清洗不干净了，赔偿的价格就需要依据两个方面：第一就是物品的实际购买价格，他需要提供相应的单据。因为这是批量采购，所以在价格上，这肯定是有一定优惠的。如果他不能提供相应单据，那就需要看同档次、同种类的物品在市场上面的参考价。在价格的确定上，也不得不去考虑这个物品的折旧程度。由于酒店物品有一定的损耗度和折旧度，这种情况下就需要结合新旧程度，双方协商一个百分比，基本是一个大概的一个估算，比如说10%、20%这样的一个折旧度，这样对消费者也好，对于经营者也好，双方能有一个互相的平衡。最终是双方希望达成一个大家都能够接受的这样一个价格。

　　对于酒店来说，不管是床单也好还是其他的摆设物品也好，我觉得首先从经营者的角度里讲，他应该有一个公示，公示什么呢？“明码标价”的各种物品的赔偿标准清单。

　　第二个，你所谓的这个价格，一定要符合一个最基础的市场的一个价格，不能偏高。

　　第三个，物品的摆放，比如工艺品、摆设品，墙壁上挂着一些画，需要有摆放在合适的位置，酒店是需要承担最基础的安全保障义务。

　　消费者应当尽到注意义务。比如说你带着宝宝去了，看管宝宝不要在墙上图画，或者损坏酒店用品。《民法》及《侵权责任法》里面都提到了，家长是孩子的第一监护人，所以也需要尽到一定限度范围内的这种注意义务。但是需要明确的是，酒店不能的这种所谓的店堂告示也好，或者格式条款也好，不能加重消费者的义务。

　　比如说，这个案件中，酒店被套的进价就是135块钱，就算这个床单烧毁了，最多也就赔135，而且这里面还有折旧的问题，但是你不能因此而去牟利，收180块钱明显是不合理的。所以如果真的发生物品破损，双方都应该本着互谅互让的原则，给出一个合理的价格。”

　　裘叶：“这肯定是要依据实际情况而定。如果经过清洗，它能够和原来一样，消费者可以适当支付一点清洗费。如果不能清洗，那就考虑赔偿的问题。因为酒店这些日常用品其实是消耗品，会重复使用很多次，所以折价率也会不一样。”

　　经济之声：记者在调查采访的时候还了解到，一些酒店工作人员说，赔偿价比市场价高是行规，不是个别行为。酒店之所以要求高价赔偿，主要是把其当作对顾客的一种约束，希望顾客能爱护房间里的物品，不希望客人损坏房间物品。房间内物品损坏，酒店从采购到添置，需要耗费一定的人力物力，会增添不必要的麻烦。两位对这一说法怎么看？

　　芦云：“从酒店的角度来讲，它确实有一些损耗品需要不断去弥补，不断去投入成本，但是酒店本身就是搞经营的，你应该已经把所有的成本算在酒店客房的定价基础上了，如果再把这些转嫁到消费者的身上，这种做法是值得商榷的。

　　另外从消费者的角度来讲，每个人住酒店一般不会刻意的去损坏房间内的物品，有一些消费者甚至可能在离店的时候，进行简单的打扫，所以这确实需要双方的理解。酒店方也需要按照相应的法律规定，虽然是自主定价，但是不能借此去牟利，不能借此把相应的价格成本转嫁到消费者的身上。如果真的出现了恶意损坏酒店内物品或者偷盗行为，酒店可以通过治安的方式去进行查处。判定最终赔偿的价格还是要遵循合法和公平的原则。”

　　经济之声：住酒店结账时，如果双方因物品损坏赔偿标准问题无法达成一致，怎么办？住客能向哪里求助？

　　裘叶：“首先我们还是建议双方协商，因为赔偿的金额可能相对较少。如果确实协商不了，双方可以考虑请当地的调解组织进行调解。如果不能立刻调解成功，消费者可以考虑先按照这个标准进行赔付，但是在赔付的过程当中保留相应的字据，然后再向相关的部门进行投诉。

　　如果出现比较极端的情况，比如酒店限制你的人身自由等，消费者还是应该直接拨打110，向警察求助。保护好自身的人身安全是首要任务。第二，就赔偿的问题来说，双方可以进行后续的协商，如果真的协商不了，还可以通过法律途径来解决问题。”

　　陕西省十二届人大常委会第36次会议表决通过了《陕西省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），自2017年9月1日施行起，将严厉查处上述各类侵害消费者权益的行为。

　　《陕西省消费者权益保护条例（修订草案修改二稿）》7月25日提请陕西省人大常委会会议审议。根据陕西省消费者权益保护的实际情况，条例增加了近年来消费权益纠纷较多的“保健用品经营”、“快递服务”和“培训服务”领域相关内容。

　　近日，北京市朝阳区的消费者黄女士向记者反映，她看某购物中心在进行打折促销，就花了499元买了一件连衣裙，但是回家后再次试穿时发现并不满意。由于吊牌等都没有拆，她决定去找店家退货。但是，店员告诉她，店里销售出去的商品如果没有质量问题，只能换不能退。

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　　消费者带3岁宝宝出门旅游，入住宾馆后，宝宝在纸上涂涂画画时不小心弄脏了宾馆被套。宾馆最初要求消费者赔偿180元；结账时，又要求赔偿210元；消费者提出先出示进货发票再支付赔偿费后，酒店出示一份采购报价清单，被套价格实为135元。